Cada vez es más común que turistas y usuarios que desean tomar una decisión sobre un producto o servicio consulten internet. El aumento de la información de la que disponemos hace evidente la necesidad de contar con una sólida presencia digital, una gestión de la reputación online del hotel bien planificada y gestionada. De esta forma, debemos poner en valor una información completa y transparente que incluya los posibles problemas a los que nos podemos enfrentar en un hotel en nuestro día a día. Puesto que, cuando trabajamos con plataformas sociales en el entorno digital, en las que los usuarios pueden intercambiar sus opiniones, las críticas y los comentarios negativos son inevitables.
La forma en que respondamos a una publicación o comentario puede destruir la relación con un cliente, pero también puede llegar a influir en la visión que tengan nuestros clientes potenciales porque no solo respondemos a la persona que dejó la reseña, sino a miles de usuarios que visitan la plataforma donde ha sido escrita. Debemos tener en cuenta que el sector turístico es uno de los más sensibles a opiniones y comentarios de los clientes. Atender adecuadamente a la reputación online de nuestro establecimiento puede convertirse, sin lugar a dudas, en un factor clave para nuestras ventas.
Según el barómetro de los datos de compras y publicaciones de TripAdvisor para el año 2017, los consumidores de hoteles tardan, de media, 89 días en tomar la decisión de compra, visitando 34 sitios web y 182 páginas diferentes. Además, el 74% de esos usuarios visitan primero TripAdvisor antes de finalizar el proceso de reserva. Por ello, se evidencia que, queramos o no, van a encontrar información útil acerca de nuestro alojamiento que les estimule o coarte para hospedarse con nosotros o bien con la competencia. Asimismo, un 73% de los usuarios confirma que la principal fuente de influencia a la hora de realizar su plan de viaje, entre otras cosas por su poder de recomendación, es esta red social.
